10 september 2018

Conversational commerce: hogere conversie door slimme online gesprekken

Chat en messaging zijn al lang niet meer alleen bedoeld om vragen van klanten te beantwoorden. Door op het juiste moment een digitaal gesprek te beginnen, kun je zorgen dat jouw conversie een stuk hoger wordt. Wat is ‘conversational commerce’ precies en hoe pas je het toe in jouw marketingmix? Onze learning partner Frankwatching legt het je uit.

Chat is het bekende gespreksvenster dat je kunt integreren in een website of een app. Bij messaging maak je gebruik van third party-services, zoals Facebook Messenger, Instagram Messages of Twitter Direct Messages. Zowel chats als privéberichten via sociale media zijn in real-time, hebben de vorm van een gesprek en kunnen proactief gestart worden. Het grootste verschil zit ‘m in hoe de klant er toegang toe heeft. De keuze voor een kanaal heeft vaak niets te maken met de service of het product, maar met de kanaalkeuze die een klant op dat moment maakt.

Stel je een klant voor die tijdens het scrollen op zijn Facebook-timeline een bericht over nieuwe jeans tegenkomt. Na een klik begint vaak de multichannel-lijdensweg. Voor een vraag over de prijs, een bepaalde kleur of de maatvoering wordt hij naar de website verwezen, terwijl hij juist in de app of op het online platform wil blijven. Na alle afleiding in de news feed komt een klant toch met jou in gesprek. Waarom zou je het risico lopen zijn aandacht te verliezen door hem via verschillende kanalen te willen helpen?

Messaging en chat, mits goed geïntegreerd in de volledige klantervaring, maken het gemakkelijker voor klanten om op het juiste moment en via het juiste kanaal informatie in te winnen. Zelfs in de drukke tijden is het belangrijk om de basisregel van klantenservice toe te passen: wees bereid je klanten te helpen, zelfs als ze nog niet om hulp vragen. Juist in dit laatste geval kun je de resultaten verbeteren.

Chat

Het is ondertussen niet nieuw meer om met een chatbot in gesprek te zijn. Veel e-commerce-platformen gebruiken of experimenteren met op artificial intelligence-gebaseerde chatbots, die op elk moment eenvoudige vragen kunnen beantwoorden. Maar je kunt ook proactief een chatvenster openen om de klant aan te sporen een bepaalde actie te ondernemen. Om wederom het voorbeeld van de jeans te gebruiken: je kunt een chatbot laten vragen wat de klantvoorkeuren zijn qua kleur, maat en taillehoogte. Met de combinatie van deze informatie kan de chatbot een gepersonaliseerd advies geven.

De gesprekken worden steeds geavanceerder, zo kun je ook open vragen stellen als ‘Wat zoek je precies?’ Klant: ‘Ik zoek een luchtige broek voor dit warme weer, die zeker niet te strak zit’. Hierna verwijst de chatbot de klant naar een speciale pagina met zomeraanbiedingen en attendeert hem bovendien op de geldende kortingsacties. Op deze manier maak je als organisatie op een slimme manier gebruik van bestaande content (de zomercampagnes) en help je de klant op een snelle manier aan zijn gewenste product (een zomerse broek).

Messaging

In essentie is messaging vrijwel hetzelfde als chat via een website, maar door met privéberichten via sociale media te communiceren, lijkt het contact veel persoonlijker. Bovendien boor je een nieuwe generatie jonge klanten aan door dit always-on-kanaal. Voor zowel jouw bedrijf als een klant is snel communiceren via messaging een win-winsituatie. Als de klant jou een bericht stuurt via bijvoorbeeld Facebook Messenger, is dat niet veel anders dan het contact dat hij met vrienden en bekenden heeft via dit kanaal.

Ook voor de klantenservice verandert er weinig als je alle communicatie via één gecentraliseerd systeem laat verlopen. Het maakt dan niet uit of de vraag via Instagram, Facebook, Twitter of een chat via de website binnenkomt.

Vier manieren

Je kunt chat en messaging inzetten op verschillende momenten in de customer journey. Denk hierbij aan een eerste bezoek aan de site, tijdens het check out-proces of als het pakket of de dienst geleverd is. Er zijn grofweg vier manieren om chatberichten te versturen. 

Lees het hele artikel van Frankwatching voor deze vier manieren en voorbeelden.